Zákazníci se do věrnostního programu nehlásí? Oprav nabídku u pokladny

Když se do tvého věrnostního programu skoro nikdo nepřihlásí, karta bývá problém jen výjimečně. Obvykle je problém v tom, jak ji nabízíš: nikdo ji nezmíní, nebo přijde jako otázka ano-ne, na kterou se zdvořile odpovídá ne, nebo přihlášení zní jako aplikace a formulář. Řešení je jedna věta, kterou u pokladny řekne každý po zaplacení, první razítko hned na místě a QR kód tam, kde lidé stojí a čekají. Pak dva týdny počítej nové karty na 100 prodejů a teprve potom sahej na odměnu.

Při dnešním hledání jsem četl stránky, které vyjedou jako první, když hledáš, jak získat zákazníky do věrnostního programu. Většina vyjmenovává deset nebo patnáct kanálů, od sociálních sítí po podpis v e-mailu. Pro obchod s pultem je to podle mě skoro všechno šum. Člověk před tebou, s telefonem ještě v ruce po placení, je jediný kanál, na kterém tenhle měsíc záleží.

Proč karta zůstává prázdná

Obvykle kvůli třem věcem najednou.

Nikdo se nezeptá. V klidné úterý se karta zmíní. V sobotu s frontou až ke dveřím ne, a právě v sobotu přichází nejvíc nových tváří. Plakát na zdi se nikoho na nic nezeptá.

Otázka svádí k ne. „Chtěli byste se zapojit do našeho věrnostního programu?“ zní jako formulář, heslo a newsletter. Většina řekne „ne, děkuju“ dřív, než větu dokončíš, a nemají tak docela nepravdu: ptal ses na námahu, ne na chleba.

Přihlášení zní jako práce. Když zákazník slyší „aplikace“, „registrace“ nebo „účet“, představí si deset minut na chodníku. Spousta lidí už nosí hromadu karet, které nikdy nepoužije.

Řešení

Řekni jednu větu, po zaplacení

Ne otázku. Oznámení, které pojmenuje odměnu a zní tak jednoduše, jak přihlášení opravdu je. Napiš si ji na lísteček u pokladny a nech ho tam, dokud ho někdo potřebuje.

Pár příkladů k úpravě:

• Pekárna: „To je vaše první razítko. Desátý chleba je od nás. Naskenujte tohle a karta se uloží do Walletu v telefonu.“
• Chovatelské potřeby: „Za dnešní krmivo máte 24 bodů. Naskenujte tohle a připíšou se na kartu v telefonu, bez aplikace.“
• Obchod s obuví: „Z tohohle nákupu dostanete 5 % zpátky na příště. Naskenujte tohle, je to karta ve Walletu v telefonu.“
• Kosmetický salon: řekni to při objednávání další návštěvy, ne u platebního terminálu. „Dnes máte první razítko a šesté ošetření je zdarma. Naskenujte tohle a karta je ve vašem Walletu.“

Já bych ji řekl po zaplacení, ne předtím. Před placením lidé myslí na cenu a na terminál. Když vyjede účtenka, nastane přirozená pauza, zatímco si uklízejí kartu, a telefon mají často ještě v ruce.

S Loyalius zákazník naskenuje QR kód, zadá e-mail, potvrdí kód a karta se uloží do Apple Wallet nebo Google Wallet (jak funguje přihlášení). „Bez aplikace“ je tedy pravda a personál to může říct s klidným svědomím. Pak novou kartu naskenují libovolným telefonem a přidají dnešní razítko, nebo ho připojená pokladna přidá rovnou z účtenky.

Dej první razítko hned

Karta na nule je slib. Karta na jednom z deseti už začala a lidé rádi dokončují, co začali. Čísla k tomu najdeš v článku o výpočtu odměny na kartě s razítky: bonusové razítko při přihlášení tě stojí zlomek jedné odměny, a to jen u těch, kdo se vrátí. Řekni to i nahlas: „Jedno už máte.“

Dej QR kód tam, kde lidé čekají

Samolepka na dveřích je pro lidi, kteří jdou kolem. K přihlášení patří kód tam, kde jsou ruce volné a oči nemají co dělat: stojánek na pult vedle platebního terminálu, plakát ve výšce očí u fronty, malý stojánek u zrcadla v salonu. Loyalius ti dá QR kód jako plakát A5, stojánek na pult nebo samolepku na dveře. Pokud použiješ jen jedno, ať je to stojánek na pult.

Když řeknou ne

„Nevadí, kód je tady, kdybyste si to rozmysleli.“ A pak to nech být. Při další návštěvě se zeptej ještě jednou, jedenkrát, a pak už toho člověka neobtěžuj. Stálý zákazník, který dvakrát řekl ne, ví, že karta existuje. Kdo chce nejdřív vědět, jak karta funguje, najde dlouhou odpověď v tomhle článku.

Počítej, než cokoli změníš

Obvyklá reakce na prázdný seznam karet je větší odměna. Než to uděláš, změř samotnou nabídku. Dva týdny si zapisuj prodeje a nové karty za každou směnu a počítej nové karty na 100 prodejů.

Orientační číslo ti nedám: pro malé obchody jsem žádné poctivé nenašel a hodně záleží na tom, kolik tvých zákazníků je nových. Porovnávej se sám se sebou: tenhle týden s minulým, ranní směnu s odpolední. Když jeden člověk získá třikrát víc zákazníků než ostatní, nikomu nevyčítej. Zeptej se ho, co říká, a dej tu větu celému týmu. Pokud máš víc obchodů, stejnou myšlenku ve větším najdeš v našem plánu zavedení pro více poboček.

Teprve když se ptají všichni a číslo je pořád nízké, je čas podívat se na odměnu.

Před vánočním náporem

Spoustě obchodů přinese příštích sedm týdnů víc nových tváří než zbytek roku: lidi, kteří kupují dárky, kteří jsou na návštěvě u rodiny, kteří by jinak kolem tvých dveří nikdy nešli. Mnohé z nich uvidíš znovu až příští prosinec, pokud neodejdou s tvou kartou v telefonu. Proto je na opravu věty správný tenhle týden, ne leden.

Takže si dnes vyber svou větu, zítra ji vyzkoušej na prvních deseti zákaznících a v pondělí začni s čárkováním. Pokud tvoje karta ještě neběží, vytvoříš ji za pár minut v rámci 30denní zkušební verze zdarma a na začátek nepotřebuješ platební kartu.