¿Tus clientes no se unen a tu programa de fidelización? Cambia cómo lo ofreces en caja

Cuando casi nadie se une a tu programa de fidelización, la tarjeta rara vez es el problema. Lo habitual es que falle la forma de ofrecerla: nadie la menciona, o llega como una pregunta de sí o no que invita a un «no» educado, o apuntarse suena a app y formulario. La solución es una frase que todo el equipo dice en caja después de cobrar, un primer sello en el momento y el código QR donde la gente espera de pie. Después, cuenta durante dos semanas las tarjetas nuevas por cada 100 ventas antes de tocar el premio.

Mientras preparaba esto hoy, he leído las páginas que salen primero al buscar cómo conseguir que los clientes se unan a un programa de fidelización. La mayoría enumera diez o quince canales, de las redes sociales a la firma del correo. Para una tienda con mostrador, creo que casi todo eso es ruido. La persona que tienes delante, con el móvil todavía en la mano después de pagar, es el único canal que importa este mes.

Por qué la tarjeta se queda vacía

Normalmente por tres cosas a la vez.

Nadie pregunta. Un martes tranquilo, la tarjeta se menciona. Un sábado con cola hasta la puerta, no, y los sábados es cuando llegan más caras nuevas. Un cartel en la pared no le pregunta nada a nadie.

La pregunta invita al no. «¿Quieres unirte a nuestro programa de fidelización?» suena a formulario, contraseña y newsletter. Casi todo el mundo dice «no, gracias» antes de que termines la frase, y no les falta razón: les has preguntado por un esfuerzo, no por el pan.

Apuntarse suena a trabajo. Si el cliente oye «app», «registrarse» o «cuenta», se imagina diez minutos de pie en la acera. Muchos ya llevan un montón de tarjetas que nunca usan.

La solución

Di una frase, después de cobrar

No una pregunta. Una afirmación que nombra el premio y hace que apuntarse suene tan fácil como es. Escríbela en una nota junto a la caja y déjala ahí hasta que nadie la necesite.

Algunas para adaptar:

• Panadería: «Este es tu primer sello. La décima barra de pan corre de nuestra cuenta. Escanea esto y la tarjeta se guarda en el Wallet de tu móvil.»
• Tienda de mascotas: «Con este saco llevas 24 puntos. Escanea esto y se guardan en una tarjeta en tu móvil, sin app.»
• Zapatería: «Te devolvemos un 5 % de esta compra para la próxima. Escanea esto, es una tarjeta en el Wallet de tu móvil.»
• Salón de belleza: dilo mientras reservas la próxima cita, no en el datáfono. «Hoy tienes tu primer sello y el sexto tratamiento es gratis. Escanea esto y la tarjeta queda en tu Wallet.»

Yo la diría después de cobrar, no antes. Antes de pagar, la gente piensa en el precio y en el datáfono. Cuando sale el tique hay una pausa natural mientras guardan la tarjeta, y muchas veces el móvil sigue en su mano.

Con Loyalius, el cliente escanea el código QR, introduce un email, confirma un código y la tarjeta llega a Apple Wallet o Google Wallet (cómo funciona el alta). Así que «sin app» es verdad, y el equipo puede decirlo sin pestañear. Luego escanean la tarjeta nueva con cualquier móvil para añadir el sello de hoy, o un TPV conectado lo suma directamente desde el tique.

Da el primer sello en el momento

Una tarjeta a cero es una promesa. Una tarjeta en uno de diez ya ha empezado, y a la gente le gusta terminar lo que empieza. Los números están en las cuentas de la tarjeta de sellos: un sello de regalo al apuntarse te cuesta una fracción de un premio, y solo por quienes vuelven. Dilo también en voz alta: «ya llevas uno».

Pon el código QR donde la gente espera

Una pegatina en la puerta es para quien pasa por delante. Para apuntarse, el código tiene que estar donde las manos están libres y la vista no tiene nada que hacer: un expositor de mostrador junto al datáfono, un cartel a la altura de los ojos al lado de la cola, un pequeño soporte junto al espejo del salón. Loyalius te da el QR como cartel A5, expositor de mostrador o pegatina para la puerta. Si solo usas uno, que sea el expositor de mostrador.

Cuando dicen que no

«Sin problema, el código está aquí si cambias de idea.» Y ya está. Vuelve a preguntar en otra visita, una vez, y después deja de preguntarle a esa persona. Un cliente habitual que ha dicho que no dos veces sabe que la tarjeta existe. Si alguien quiere saber antes cómo funciona la tarjeta, la respuesta larga está en este artículo.

Cuenta antes de cambiar nada

La reacción habitual ante una lista de tarjetas vacía es un premio más grande. Antes de hacerlo, mide cómo la ofrecéis. Durante dos semanas, apunta las ventas y las tarjetas nuevas de cada turno, y calcula las tarjetas nuevas por cada 100 ventas.

No te voy a dar una cifra de referencia: no he encontrado ninguna honesta para tiendas pequeñas y depende mucho de cuántos de tus clientes son nuevos. Compárate contigo: esta semana con la anterior, el turno de mañana con el de tarde. Si una persona consigue el triple de altas que el resto, no riñas a nadie. Pregúntale qué dice y pásale esa frase a todo el equipo. Si tienes varias tiendas, la misma idea a escala de cadena está en nuestro plan de despliegue para varios locales.

Solo cuando todo el mundo pregunta y el número sigue bajo es momento de mirar el premio.

Antes del lío de diciembre

Para muchas tiendas, las próximas siete semanas traen más caras nuevas que el resto del año: gente que compra regalos, gente que visita a la familia, gente que normalmente nunca pasaría por tu puerta. A muchos no los volverás a ver hasta el próximo diciembre, salvo que se vayan con tu tarjeta en el móvil. Por eso esta es la semana de arreglar la frase, no enero.

Así que elige tu frase hoy, pruébala mañana con los diez primeros clientes y empieza a apuntar el lunes. Si tu tarjeta aún no está activa, crearla lleva unos minutos con la prueba gratis de 30 días, y no necesitas tarjeta de pago para empezar.