Kunden machen beim Treueprogramm nicht mit? So fragst du an der Kasse richtig

Wenn kaum jemand bei deinem Treueprogramm mitmacht, liegt es selten an der Karte. Meistens liegt es an der Frage: Niemand erwähnt die Karte, oder sie kommt als Ja-Nein-Frage, auf die man höflich Nein sagt, oder das Mitmachen klingt nach App und Formular. Die Lösung: ein Satz, den alle an der Kasse nach dem Bezahlen sagen, ein erster Stempel sofort und der QR-Code dort, wo die Leute stehen und warten. Dann zählst du zwei Wochen lang neue Karten pro 100 Verkäufe, bevor du die Prämie anfasst.

Bei der Recherche heute habe ich die Seiten gelesen, die bei der Suche nach „Kunden für Treueprogramm gewinnen“ ganz oben stehen. Die meisten zählen zehn oder fünfzehn Kanäle auf, von Social Media bis zur E-Mail-Signatur. Für einen Laden mit Theke ist das meiner Meinung nach fast alles Rauschen. Die Person vor dir, das Handy vom Bezahlen noch in der Hand, ist in diesem Monat der einzige Kanal, der zählt.

Warum die Karte leer bleibt

Meistens drei Dinge auf einmal.

Niemand fragt. An einem ruhigen Dienstag wird die Karte erwähnt. An einem Samstag mit Schlange bis zur Tür nicht, und gerade samstags kommen die meisten neuen Gesichter. Ein Plakat an der Wand fragt niemanden.

Die Frage lädt zum Nein ein. „Möchtest du an unserem Treueprogramm teilnehmen?“ klingt nach Formular, Passwort und Newsletter. Die meisten sagen „Nein, danke“, bevor der Satz zu Ende ist, und das nicht zu Unrecht: Du hast nach Aufwand gefragt, nicht nach Brot.

Mitmachen klingt nach Arbeit. Wer „App“, „registrieren“ oder „Konto“ hört, sieht sich schon zehn Minuten auf dem Gehweg stehen. Viele tragen sowieso einen Stapel Karten mit sich, die sie nie benutzen.

Die Lösung

Sag einen Satz, nach dem Bezahlen

Keine Frage, sondern eine Aussage, die die Prämie nennt und das Mitmachen so klein klingen lässt, wie es ist. Schreib den Satz auf einen Zettel an der Kasse und lass ihn hängen, bis ihn niemand mehr braucht.

Ein paar Beispiele zum Anpassen:

• Bäckerei: „Das ist dein erster Stempel. Das zehnte Brot geht auf uns. Scann das hier, dann landet die Karte in der Wallet auf deinem Handy.“
• Tierbedarf: „Das sind 24 Punkte für den Sack heute. Scann das hier, dann kommen sie auf eine Karte in deinem Handy, ganz ohne App.“
• Schuhgeschäft: „Du bekommst 5 % davon fürs nächste Mal zurück. Scann das hier, das ist eine Karte in der Wallet auf deinem Handy.“
• Kosmetikstudio: Sag es, während du den nächsten Termin einträgst, nicht am Kartenterminal. „Heute ist dein erster Stempel, und die sechste Behandlung ist gratis. Scann das hier, dann ist die Karte in deiner Wallet.“

Ich würde ihn nach dem Bezahlen sagen, nicht vorher. Vor dem Bezahlen denken die Leute an den Preis und ans Terminal. Wenn der Beleg raus ist, gibt es eine natürliche Pause, während sie die Karte wegstecken, und das Handy ist oft noch in der Hand.

Bei Loyalius scannt der Kunde den QR-Code, gibt eine E-Mail-Adresse ein, bestätigt einen Code, und die Karte landet in Apple Wallet oder Google Wallet (so funktioniert die Anmeldung). „Ohne App“ stimmt also, und dein Team kann es mit ernster Miene sagen. Danach scannt ihr die neue Karte mit einem beliebigen Handy und fügt den heutigen Stempel hinzu, oder eine verbundene Kasse bucht ihn direkt vom Beleg.

Gib den ersten Stempel sofort

Eine Karte bei null ist ein Versprechen. Eine Karte bei eins von zehn hat schon angefangen, und Menschen bringen gern zu Ende, was sie angefangen haben. Die Zahlen dazu stehen in unserer Stempelkarten-Rechnung: Ein Bonusstempel bei der Anmeldung kostet dich einen Bruchteil einer Prämie, und zwar nur bei denen, die wiederkommen. Sag es auch laut: „Du hast schon einen.“

Häng den QR-Code dorthin, wo die Leute warten

Ein Türaufkleber ist für Leute, die vorbeigehen. Zum Mitmachen gehört der Code dorthin, wo die Hände frei sind und die Augen nichts zu tun haben: ein Thekenaufsteller neben dem Kartenterminal, ein Plakat auf Augenhöhe neben der Schlange, ein kleiner Aufsteller am Spiegel im Salon. Loyalius gibt dir den QR-Code als A5-Plakat, Thekenaufsteller oder Türaufkleber. Wenn du nur eines davon nutzt, dann den Thekenaufsteller.

Wenn jemand Nein sagt

„Kein Problem, der Code steht hier, falls du es dir anders überlegst.“ Dann lass es gut sein. Frag bei einem späteren Besuch noch einmal, ein Mal, und danach nicht mehr. Ein Stammkunde, der zweimal Nein gesagt hat, weiß, dass es die Karte gibt. Wer vorher wissen will, wie die Karte funktioniert, findet die lange Antwort in diesem Beitrag.

Zähl, bevor du etwas änderst

Die übliche Reaktion auf eine leere Kartenliste ist eine größere Prämie. Bevor du das machst, miss die Frage. Notiere zwei Wochen lang Verkäufe und neue Karten pro Schicht und rechne neue Karten pro 100 Verkäufe aus.

Einen Richtwert gebe ich dir nicht: Ich habe für kleine Läden keinen ehrlichen gefunden, und er hängt davon ab, wie viele deiner Kunden neu sind. Vergleich dich mit dir selbst: diese Woche mit der letzten, die Frühschicht mit der Spätschicht. Wenn eine Person dreimal so viele Kunden gewinnt wie alle anderen, schimpf mit niemandem. Frag diese Person, was sie sagt, und gib den Satz dem ganzen Team. Wenn du mehrere Läden führst, findest du dieselbe Idee im Großen in unserem Rollout-Plan für mehrere Filialen.

Erst wenn alle fragen und die Zahl trotzdem niedrig bleibt, ist es Zeit, sich die Prämie anzuschauen.

Vor dem Weihnachtsandrang

Für viele Läden bringen die nächsten sieben Wochen mehr neue Gesichter als der Rest des Jahres: Leute, die Geschenke kaufen, Leute, die Familie besuchen, Leute, die sonst nie an deiner Tür vorbeikämen. Viele davon siehst du erst nächsten Dezember wieder, es sei denn, sie gehen mit deiner Karte im Handy hinaus. Deshalb ist jetzt die Woche, um den Satz zu reparieren, nicht der Januar.

Also: Such dir heute deinen Satz aus, probier ihn morgen an den ersten zehn Kunden aus und fang am Montag mit der Strichliste an. Wenn deine Karte noch nicht läuft, ist sie in der 30-tägigen kostenlosen Testphase in ein paar Minuten erstellt, und du brauchst zum Start keine Zahlungskarte.