Vos clients ne rejoignent pas votre programme de fidélité ? Changez la phrase en caisse

Quand presque personne ne rejoint votre programme de fidélité, la carte est rarement en cause. Le problème vient presque toujours de la façon de la proposer : personne n’en parle, ou elle arrive sous forme de question fermée qui appelle un « non » poli, ou l’inscription sonne comme une appli et un formulaire. La solution : une phrase que toute l’équipe dit en caisse après le paiement, un premier tampon tout de suite et le QR code là où les gens attendent debout. Ensuite, comptez pendant deux semaines les nouvelles cartes pour 100 ventes avant de toucher à la récompense.

En préparant cet article aujourd’hui, j’ai lu les pages qui sortent en premier quand on cherche comment faire adhérer ses clients à un programme de fidélité. La plupart listent dix ou quinze canaux, des réseaux sociaux à la signature d’e-mail. Pour une boutique avec un comptoir, je pense que presque tout cela, c’est du bruit. La personne en face de vous, téléphone encore en main après avoir payé, est le seul canal qui compte ce mois-ci.

Pourquoi la carte reste vide

En général, trois choses à la fois.

Personne ne demande. Un mardi calme, on parle de la carte. Un samedi avec la file jusqu’à la porte, non, et c’est justement le samedi qu’arrivent le plus de nouveaux visages. Une affiche au mur ne demande rien à personne.

La question appelle un non. « Voulez-vous rejoindre notre programme de fidélité ? » évoque un formulaire, un mot de passe et une newsletter. La plupart des gens répondent « non merci » avant la fin de la phrase, et ils n’ont pas tout à fait tort : vous leur avez parlé d’effort, pas de pain.

S’inscrire ressemble à une corvée. Quand un client entend « appli », « s’inscrire » ou « compte », il se voit dix minutes debout sur le trottoir. Beaucoup ont déjà une pile de cartes qu’ils n’utilisent jamais.

La solution

Dites une phrase, après le paiement

Pas une question. Une affirmation qui nomme la récompense et rend l’inscription aussi simple qu’elle l’est vraiment. Écrivez-la sur un post-it près de la caisse et laissez-le jusqu’à ce que plus personne n’en ait besoin.

Quelques exemples à adapter :

• Boulangerie : « Voilà votre premier tampon. Le dixième pain est offert. Scannez ceci et la carte se range dans le Wallet de votre téléphone. »
• Animalerie : « Ça vous fait 24 points avec ce sac. Scannez ceci et ils vont sur une carte dans votre téléphone, sans appli. »
• Magasin de chaussures : « Vous récupérez 5 % de cet achat pour la prochaine fois. Scannez ceci, c’est une carte dans le Wallet de votre téléphone. »
• Institut de beauté : dites-la en fixant le prochain rendez-vous, pas devant le terminal de paiement. « Aujourd’hui, c’est votre premier tampon, et le sixième soin est offert. Scannez ceci et la carte est dans votre Wallet. »

Je la dirais après le paiement, pas avant. Avant de payer, les gens pensent au prix et au terminal. Une fois le ticket sorti, il y a une pause naturelle pendant qu’ils rangent leur carte bancaire, et le téléphone est souvent encore dans leur main.

Avec Loyalius, le client scanne le QR code, saisit un e-mail, confirme un code, et la carte arrive dans Apple Wallet ou Google Wallet (comment fonctionne l’inscription). « Sans appli » est donc vrai, et l’équipe peut le dire sans sourciller. Ensuite, elle scanne la nouvelle carte avec n’importe quel téléphone pour ajouter le tampon du jour, ou une caisse connectée l’ajoute directement depuis le ticket.

Donnez le premier tampon tout de suite

Une carte à zéro est une promesse. Une carte à un sur dix est déjà commencée, et on aime finir ce qu’on a commencé. Les chiffres sont dans le calcul de la carte à tampons : un tampon offert à l’inscription vous coûte une fraction d’une récompense, et seulement pour ceux qui reviennent. Dites-le aussi à voix haute : « vous en avez déjà un ».

Placez le QR code là où les gens attendent

Un autocollant sur la porte, c’est pour les passants. Pour s’inscrire, le code doit se trouver là où les mains sont libres et les yeux n’ont rien à faire : un présentoir de comptoir à côté du terminal de paiement, une affiche à hauteur des yeux près de la file, un petit support près du miroir au salon. Loyalius vous fournit le QR code en affiche A5, en présentoir de comptoir ou en autocollant de porte. Si vous n’en utilisez qu’un, prenez le présentoir de comptoir.

Quand on vous dit non

« Pas de souci, le code est juste là si vous changez d’avis. » Puis n’insistez pas. Reposez la question lors d’une autre visite, une fois, et ensuite arrêtez de la poser à cette personne. Un habitué qui a dit non deux fois sait que la carte existe. Si quelqu’un veut d’abord savoir comment fonctionne la carte, la réponse détaillée est dans cet article.

Comptez avant de changer quoi que ce soit

Face à une liste de cartes vide, le réflexe habituel est d’augmenter la récompense. Avant cela, mesurez la façon dont vous proposez la carte. Pendant deux semaines, notez les ventes et les nouvelles cartes par service, et calculez les nouvelles cartes pour 100 ventes.

Je ne vous donnerai pas de chiffre de référence : je n’en ai pas trouvé d’honnête pour les petits commerces, et il dépend beaucoup de la part de nouveaux clients chez vous. Comparez-vous à vous-même : cette semaine avec la précédente, le service du matin avec celui de l’après-midi. Si une personne inscrit trois fois plus de clients que les autres, ne grondez personne. Demandez-lui ce qu’elle dit, et donnez cette phrase à toute l’équipe. Si vous avez plusieurs boutiques, la même idée à l’échelle d’un réseau se trouve dans notre plan de déploiement multi-magasins.

C’est seulement quand tout le monde pose la question et que le chiffre reste bas qu’il est temps de regarder la récompense.

Avant le rush de décembre

Pour beaucoup de commerces, les sept prochaines semaines amènent plus de nouveaux visages que le reste de l’année : des gens qui achètent des cadeaux, qui rendent visite à leur famille, qui ne passeraient jamais devant votre porte autrement. Beaucoup, vous ne les reverrez qu’en décembre prochain, sauf s’ils repartent avec votre carte dans leur téléphone. C’est donc cette semaine qu’il faut corriger la phrase, pas en janvier.

Choisissez votre phrase aujourd’hui, testez-la demain sur les dix premiers clients et commencez le décompte lundi. Si votre carte n’est pas encore en place, la créer prend quelques minutes avec l’essai gratuit de 30 jours, et vous n’avez pas besoin de carte bancaire pour commencer.