Zákazníci sa do vernostného programu neprihlasujú? Opravte ponuku pri pokladnici

Keď sa do vášho vernostného programu takmer nikto neprihlási, karta je problém len zriedka. Zvyčajne je problém v ponuke: nikto kartu nespomenie, alebo príde ako otázka áno-nie, na ktorú sa zdvorilo odpovedá nie, alebo prihlásenie znie ako aplikácia a formulár. Riešenie je jedna veta, ktorú pri pokladnici povie každý po zaplatení, prvá pečiatka hneď na mieste a QR kód tam, kde ľudia stoja a čakajú. Potom dva týždne počítajte nové karty na 100 predajov, až potom meňte odmenu.

Pri dnešnom prieskume som čítal stránky, ktoré vyjdú ako prvé, keď hľadáte, ako získať zákazníkov do vernostného programu. Väčšina vymenúva desať či pätnásť kanálov, od sociálnych sietí po podpis v e-maile. Pre obchod s pultom je to podľa mňa takmer všetko šum. Človek pred vami, s telefónom ešte v ruke po platbe, je jediný kanál, na ktorom tento mesiac záleží.

Prečo karta zostáva prázdna

Zvyčajne pre tri veci naraz.

Nikto sa nespýta. V tichý utorok sa karta spomenie. V sobotu s radom až k dverám nie, a práve v sobotu prichádza najviac nových tvárí. Plagát na stene sa nikoho na nič nespýta.

Otázka láka na nie. „Chceli by ste sa zapojiť do nášho vernostného programu?“ znie ako formulár, heslo a newsletter. Väčšina povie „nie, ďakujem“ skôr, než vetu dokončíte, a nemajú až takú krivdu: pýtali ste sa na námahu, nie na chlieb.

Prihlásenie znie ako práca. Keď zákazník počuje „aplikácia“, „registrácia“ alebo „účet“, predstaví si desať minút na chodníku. Mnohí už nosia kopu kariet, ktoré nikdy nepoužijú.

Riešenie

Povedzte jednu vetu, po zaplatení

Nie otázku. Oznam, ktorý pomenuje odmenu a znie tak jednoducho, ako prihlásenie naozaj je. Napíšte si ju na lístok pri pokladnici a nechajte ho tam, kým ho nikto nebude potrebovať.

Zopár príkladov na úpravu:

• Pekáreň: „To je vaša prvá pečiatka. Desiaty chlieb je od nás. Naskenujte toto a karta sa uloží do Walletu v telefóne.“
• Chovateľské potreby: „Za dnešné krmivo máte 24 bodov. Naskenujte toto a pripíšu sa na kartu v telefóne, bez aplikácie.“
• Obuv: „Z tohto nákupu dostanete 5 % späť na budúci nákup. Naskenujte toto, je to karta vo Wallete v telefóne.“
• Kozmetický salón: povedzte to pri objednávaní ďalšej návštevy, nie pri platobnom termináli. „Dnes máte prvú pečiatku a šieste ošetrenie je zadarmo. Naskenujte toto a karta je vo vašom Wallete.“

Ja by som ju povedal po zaplatení, nie pred ním. Pred platbou ľudia myslia na cenu a na terminál. Keď vyjde účtenka, nastane prirodzená pauza, kým si odkladajú kartu, a telefón majú často ešte v ruke.

S Loyalius zákazník naskenuje QR kód, zadá e-mail, potvrdí kód a karta sa uloží do Apple Wallet alebo Google Wallet (ako funguje prihlásenie). „Bez aplikácie“ je teda pravda a personál to môže povedať s pokojným svedomím. Potom novú kartu naskenujú ľubovoľným telefónom a pridajú dnešnú pečiatku, alebo ju pripojená pokladnica pridá priamo z účtenky.

Dajte prvú pečiatku hneď

Karta na nule je sľub. Karta na jednej z desiatich už začala a ľudia radi dokončia, čo začali. Čísla k tomu nájdete v článku o výpočte odmeny na karte s pečiatkami: bonusová pečiatka pri prihlásení vás stojí zlomok jednej odmeny, a to iba pri tých, ktorí sa vrátia. Povedzte to aj nahlas: „Jednu už máte.“

Dajte QR kód tam, kde ľudia čakajú

Nálepka na dverách je pre ľudí, ktorí idú okolo. Na prihlásenie patrí kód tam, kde majú voľné ruky a oči nemajú čo robiť: stojan na pult vedľa platobného terminálu, plagát vo výške očí pri rade, malý stojan pri zrkadle v salóne. Loyalius vám dá QR kód ako plagát A5, stojan na pult alebo nálepku na dvere. Ak použijete len jedno, nech je to stojan na pult.

Keď povedia nie

„Nevadí, kód je tu, keby ste si to rozmysleli.“ A potom to nechajte tak. Pri ďalšej návšteve sa spýtajte ešte raz, jedenkrát, a potom už toho človeka neotravujte. Stály zákazník, ktorý dvakrát povedal nie, vie, že karta existuje. Kto chce najprv vedieť, ako karta funguje, nájde dlhú odpoveď v tomto článku.

Počítajte skôr, než niečo zmeníte

Bežná reakcia na prázdny zoznam kariet je väčšia odmena. Skôr než to urobíte, zmerajte ponuku. Dva týždne si zapisujte predaje a nové karty za každú zmenu a vypočítajte nové karty na 100 predajov.

Orientačné číslo vám nedám: pre malé obchody som nenašiel žiadne poctivé a veľmi závisí od toho, koľko vašich zákazníkov je nových. Porovnávajte sa sami so sebou: tento týždeň s minulým, rannú zmenu s poobednou. Ak jeden človek získa trikrát viac zákazníkov než ostatní, nikoho nehrešte. Spýtajte sa ho, čo hovorí, a dajte tú vetu celému tímu. Ak máte viac obchodov, rovnakú myšlienku vo väčšom nájdete v našom pláne zavedenia pre viac prevádzok.

Až keď sa pýtajú všetci a číslo je stále nízke, je čas pozrieť sa na odmenu.

Pred vianočným náporom

Mnohým obchodom prinesie najbližších sedem týždňov viac nových tvárí než zvyšok roka: ľudí, ktorí kupujú darčeky, ľudí na návšteve u rodiny, ľudí, ktorí by inak okolo vašich dverí nikdy nešli. Mnohých z nich znova uvidíte až budúci december, ibaže by odišli s vašou kartou v telefóne. Preto je na opravu vety správny tento týždeň, nie január.

Takže si dnes vyberte svoju vetu, zajtra ju vyskúšajte na prvých desiatich zákazníkoch a v pondelok začnite s čiarkovaním. Ak vaša karta ešte nebeží, vytvoríte ju za pár minút v rámci 30-dňovej skúšobnej verzie zadarmo a na začiatok nepotrebujete platobnú kartu.