Клієнти не приєднуються до програми лояльності? Змініть те, що кажете на касі

Коли до вашої програми лояльності майже ніхто не приєднується, проблема рідко в самій картці. Зазвичай вона в тому, як її пропонують: ніхто про картку не згадує, або звучить запитання «так чи ні», на яке ввічливо відповідають «ні», або приєднання звучить як застосунок і анкета. Рішення: одне речення, яке кожен на касі каже після оплати, перший штамп одразу і QR-код там, де люди стоять і чекають. Потім два тижні рахуйте нові картки на 100 продажів і лише після цього чіпайте нагороду.

Готуючи цей текст, я сьогодні прочитав сторінки, які першими виходять у пошуку про те, як залучити клієнтів до програми лояльності. Більшість перелічує десять-п’ятнадцять каналів, від соцмереж до підпису в листах. Для магазину з прилавком, на мою думку, майже все це шум. Людина перед вами, з телефоном у руці після оплати, — це єдиний канал, який має значення цього місяця.

Чому картка лишається порожньою

Зазвичай через три речі одночасно.

Ніхто не питає. У тихий вівторок про картку згадують. У суботу з чергою до дверей ні, а саме в суботу приходить найбільше нових облич. Плакат на стіні нікого ні про що не питає.

Запитання напрошується на «ні». «Хочете приєднатися до нашої програми лояльності?» звучить як анкета, пароль і розсилка. Більшість каже «ні, дякую» ще до кінця речення, і їх можна зрозуміти: ви спитали про зусилля, а не про хліб.

Приєднання звучить як робота. Коли клієнт чує «застосунок», «реєстрація» чи «акаунт», він уявляє десять хвилин на тротуарі. Багато хто й так носить стос карток, якими ніколи не користується.

Рішення

Скажіть одне речення після оплати

Не запитання, а твердження, яке називає нагороду і звучить так само просто, як і саме приєднання. Напишіть його на папірці біля каси й тримайте там, доки він комусь потрібен.

Кілька прикладів, які можна підлаштувати:

• Пекарня: «Це ваш перший штамп. Десятий хліб від нас. Скануйте ось це, і картка збережеться у Wallet на телефоні.»
• Зоомагазин: «За сьогоднішній корм у вас 24 бали. Скануйте ось це, і вони будуть на картці в телефоні, без застосунку.»
• Магазин взуття: «З цієї покупки 5 % повернеться вам на наступну. Скануйте ось це, це картка у Wallet на телефоні.»
• Салон краси: скажіть це, коли записуєте на наступний візит, а не біля термінала. «Сьогодні ваш перший штамп, а шоста процедура безкоштовна. Скануйте ось це, і картка у вашому Wallet.»

Я б казав це після оплати, а не до неї. Перед оплатою люди думають про ціну й термінал. Коли чек уже вийшов, з’являється природна пауза, поки вони ховають картку, а телефон часто ще в руці.

З Loyalius клієнт сканує QR-код, вводить email, підтверджує код, і картка зберігається в Apple Wallet або Google Wallet (як працює приєднання). Тож «без застосунку» — це правда, і персонал може казати це з чистою совістю. Далі нову картку сканують будь-яким телефоном і додають сьогоднішній штамп, або підключена каса додає його прямо з чека.

Дайте перший штамп одразу

Картка на нулі — це обіцянка. Картка на одному з десяти вже почалася, а люди люблять завершувати розпочате. Цифри до цього є в дописі про розрахунок нагороди для картки зі штампами: бонусний штамп при приєднанні коштує вам частку однієї нагороди, і лише за тих, хто повертається. Скажіть це й уголос: «Один у вас уже є.»

Розмістіть QR-код там, де люди чекають

Наліпка на дверях для тих, хто проходить повз. Для приєднання код має бути там, де руки вільні, а очам нема чим зайнятися: підставка на прилавку біля термінала, плакат на рівні очей біля черги, невелика підставка біля дзеркала в салоні. Loyalius дає QR-код як плакат A5, підставку на прилавок або наліпку на двері. Якщо берете лише одне, беріть підставку на прилавок.

Коли кажуть «ні»

«Нічого страшного, код ось тут, якщо передумаєте.» І все. Спитайте ще раз під час іншого візиту, один раз, а потім більше не питайте цю людину. Постійний клієнт, який двічі сказав «ні», знає, що картка існує. Хто хоче спершу дізнатися, як працює картка, знайде довгу відповідь у цьому дописі.

Порахуйте, перш ніж щось міняти

Звична реакція на порожній список карток — це більша нагорода. Перш ніж це робити, виміряйте саму пропозицію. Два тижні записуйте продажі й нові картки за кожну зміну і рахуйте нові картки на 100 продажів.

Орієнтира я вам не дам: чесного для малих магазинів я не знайшов, і він дуже залежить від того, скільки ваших клієнтів нові. Порівнюйте себе із собою: цей тиждень із минулим, ранкову зміну з вечірньою. Якщо одна людина залучає втричі більше клієнтів, ніж інші, нікого не сваріть. Спитайте її, що вона каже, і дайте це речення всій команді. Якщо у вас кілька магазинів, ту саму ідею в більшому масштабі описує наш план запуску для мережі закладів.

Лише коли питають усі, а число все одно низьке, час дивитися на нагороду.

Перед різдвяним напливом

Для багатьох магазинів наступні сім тижнів принесуть більше нових облич, ніж решта року: люди купують подарунки, приїжджають до родини, заходять туди, повз що зазвичай ніколи не ходять. Багатьох із них ви побачите знову лише наступного грудня, якщо тільки вони не підуть із вашою карткою в телефоні. Тому виправляти речення треба цього тижня, а не в січні.

Отже, оберіть своє речення сьогодні, спробуйте його завтра на перших десяти клієнтах і в понеділок почніть рахувати. Якщо ваша картка ще не працює, створити її можна за кілька хвилин у межах 30-денного безкоштовного пробного періоду, і для старту не потрібна платіжна картка.