Programa de fidelización para una tienda de mascotas: todo gira en torno al saco de pienso

Un programa de fidelización para una tienda de mascotas debería girar en torno al saco de pienso, porque es la compra que hace volver a los dueños cada pocas semanas. Lo que encaja: una tarjeta de puntos con un punto por euro, un primer premio pequeño a los 100 puntos y 10 € de descuento a los 250, ofrecida en caja en cada venta, y un mensaje para quien se salta su reposición habitual. Seis pasos, y puedes tenerlo funcionando antes de que lleguen las compras de Navidad.

La mayoría de los clientes de una tienda de mascotas no entra por gusto. Entra porque el saco está casi vacío. Eso convierte a la tienda de mascotas en uno de los sitios más fáciles para fidelizar y en uno de los sitios donde un cliente se pierde con menos ruido: el día que alguien decide que le traigan el próximo saco a casa, no vuelves a verlo y nadie te avisa. El trabajo real de la tarjeta es que la reposición siga siendo contigo.

Paso 1: Cuenta sacos, no clientes

Antes de diseñar nada, mira las ventas del mes pasado y responde dos preguntas.

1. ¿Cada cuánto vuelve quien compra pienso? Un saco de 12 kg para un perro mediano dura más o menos de cinco a siete semanas, la comida del gato se acaba a su propio ritmo y quien tiene conejos o cobayas suele comprar heno cada semana o cada dos. Elige el intervalo que cubra a la mayoría de tus habituales. En casi todas las tiendas ronda las seis semanas.
2. ¿Cuánto suma una compra de pienso normal? Normalmente el saco y algo pequeño: un snack, un juguete, arena. Si el saco cuesta 50 € y los extras 10 €, tu compra de pienso típica ronda los 60 €.

Apunta los dos números. Todos los pasos siguientes los usan.

Paso 2: Puntos para toda la tienda, no una tarjeta por marca

En una tienda de mascotas los tickets varían demasiado para los sellos: la misma clienta gasta 4 € en un snack el martes y 60 € en pienso dos semanas después. Dar el mismo sello por las dos compras no tiene sentido, así que yo elegiría una tarjeta de puntos en el Wallet con un punto por euro. Comparamos los dos enfoques con más detalle en puntos o sellos; una tienda de mascotas cae claramente del lado de los puntos.

La alternativa que muchas tiendas conocen es la tarjeta de sellos de la marca: compra tantos sacos de una marca y llévate uno gratis. Esta mañana he leído la página de una cadena de tiendas de mascotas de EE. UU. sobre sus tarjetas de cliente frecuente. Tiene una larga lista de tarjetas separadas por marca, la mayoría con 12 compras hasta el premio, y reglas sobre el mismo tamaño, la misma receta y la caducidad. Eso funciona en una cadena con un reglamento impreso. En una tienda pequeña significa un cajón lleno de tarjetas a medias y una clienta que pregunta en caja si el pienso sin cereales también cuenta.

Una sola tarjeta de puntos para todo es más sencilla para todos. Si un proveedor paga una promoción de saco gratis, puedes seguir aplicándola aparte.

Paso 3: Dos premios, uno cerca y otro por el que valga la pena ahorrar

Una tarjeta de puntos puede tener varios premios, y una tienda de mascotas necesita dos:

Con un punto por euro, 250 puntos por 10 € devuelven cerca del 4 % de lo que gasta cada cliente. Yo no subiría más en una tarjeta que es sobre todo pienso: el margen de un saco suele ser estrecho y donde ganas dinero es en los extras. Si quieres empujar los extras, la tarjeta de puntos permite que algunos productos sumen más puntos que otros (en el plan Pro), de modo que un juguete cuente doble y el saco al ritmo normal.

Así queda para una clienta durante un año, con los números del paso 1. Las cifras son un ejemplo, no una promesa:

Veinte euros al año para que una clienta de 540 € no se pase a la entrega a domicilio es barato. Toda la lógica de lo que te cuesta un premio está en cuánto cuesta un premio de fidelización.

Paso 4: El cartel, donde está el pienso

El cartel QR va en dos sitios: en el mostrador, donde la gente espera mientras escaneas el saco, y en la estantería del pienso, donde se quedan dudando entre dos sabores. La tarjeta entra en Apple Wallet o Google Wallet tras escanear y confirmar un código por email. Sin app que instalar y sin formulario en papel.

Luego, la frase en caja, después de pagar, a todo el mundo, también a quien compra una sola lata de comida para gatos. «Con este saco sumas 60 puntos, y con 100 te llevas una bolsa de chuches. ¿Te la pongo en el móvil?». Nombrar el premio hace casi todo el trabajo. Si aun así te dicen que no, cómo pedirlo bien en caja repasa los motivos habituales.

Sobre los puntos: si tu TPV es Square, Lightspeed, SumUp, Toast, Clover, Zettle o Shopify POS, los puntos pueden llegar directamente desde el ticket a partir del plan Growth. Sin TPV conectado, el personal escanea la tarjeta con cualquier móvil y teclea el importe.

Paso 5: Activa dos mensajes y déjalos en paz

El plan Starter incluye dos automatizaciones, y una tienda de mascotas necesita exactamente dos:

• El mensaje para recuperar clientes. Llega a quien lleva un tiempo sin venir, con un pequeño motivo para volver. Si tus habituales reponen cada seis semanas, quien lleva dos meses sin aparecer probablemente compró el último saco en otro sitio. Ese es el momento de recordarle que existes.
• El recordatorio del premio. Cuando alguien tiene una bolsa de chuches o 10 € esperando, la tarjeta del Wallet se lo dice. Un premio que la gente olvida no es un premio.

Un mensaje para recuperar clientes que suena a tienda, no a sistema:

Los clientes eligen si quieren recibir ofertas, y tú ves quién aceptó y cuándo. Quédate con estos dos mensajes hasta enero. Diciembre ya va bastante cargado y nadie necesita un folleto semanal sobre pienso para perros.

Si más adelante pasas a un plan con más automatizaciones, que la tercera sea el regalo de cumpleaños. Le llega a la persona, pero el perro no se va a quejar.

Paso 6: En enero, cuenta a los habituales

La Navidad cambia la tienda: entra gente buscando un calendario de Adviento para el gato, una correa nueva, un regalo para el perro de una amiga. Muchos todavía no son habituales, y precisamente por eso también se les ofrece la tarjeta. La bolsa de chuches a los 100 puntos está tan cerca que una compra de regalo de 40 € y una visita más bastan.

En la segunda semana de enero, mira un solo número: de quienes se apuntaron en noviembre y diciembre, ¿cuántos volvieron a por pienso? Si es un tercio o más, la tarjeta funciona. Si casi nadie volvió, el problema rara vez es el premio. Suele ser que la tarjeta solo se ofrecía cuando la tienda estaba tranquila.

Lo que tienes ahora

• Una tarjeta de puntos, un punto por euro, en el Wallet de tus clientes
• Dos premios: una bolsa de chuches a los 100 puntos, 10 € de descuento a los 250
• Un cartel en el mostrador y otro en la estantería del pienso
• Una frase que dice todo el que está en caja
• Un mensaje para recuperar clientes y un recordatorio del premio que funcionan solos
• Una fecha en enero para contar quién volvió

Todo lo demás, desde las horas de puntos dobles en un día laborable tranquilo hasta una segunda tarjeta para la peluquería canina, puede esperar a que veas ese número de enero. Te dirá más sobre tu tienda que cualquier ajuste.