Kundenkarte für die Zoohandlung: ein Treueprogramm rund um den Futtersack

Eine Kundenkarte für die Zoohandlung sollte sich um den Futtersack drehen, denn das ist der Einkauf, der Tierhalter alle paar Wochen wiederbringt. Was passt: eine Punktekarte mit einem Punkt pro Euro, eine kleine erste Prämie bei 100 Punkten und 10 € Rabatt bei 250, an der Kasse bei jedem Einkauf angeboten, dazu eine Nachricht für alle, die ihren üblichen Nachkauf verpassen. Sechs Schritte, und das Ganze läuft, bevor die Weihnachtskäufer kommen.

Die meisten Kunden einer Zoohandlung kommen nicht zum Bummeln. Sie kommen, weil der Sack fast leer ist. Damit ist eine Zoohandlung einer der einfachsten Orte für ein Treueprogramm und einer der Orte, an denen man Kunden am leisesten verliert: An dem Tag, an dem jemand den nächsten Sack liefern lässt, siehst du ihn nicht mehr, und niemand sagt dir Bescheid. Die eigentliche Aufgabe der Karte ist, dass der Nachkauf bei dir bleibt.

Schritt 1: Zähl die Säcke, nicht die Kunden

Bevor du irgendetwas gestaltest, schau dir die Verkäufe des letzten Monats an und beantworte zwei Fragen.

1. Wie oft kommt jemand wieder, der Futter kauft? Ein 12-kg-Sack für einen mittelgroßen Hund reicht ungefähr fünf bis sieben Wochen, Katzenfutter geht nach eigenem Rhythmus zur Neige, und Kleintierhalter kaufen Heu oft jede oder jede zweite Woche. Nimm den Abstand, der die meisten deiner Stammkunden abdeckt. In den meisten Läden liegt er irgendwo um sechs Wochen.
2. Was kostet ein typischer Futtereinkauf? Meist der Sack plus eine Kleinigkeit: ein Kauknochen, ein Spielzeug, Streu. Kostet der Sack 50 € und das Extra 10 €, liegt dein typischer Futtereinkauf bei rund 60 €.

Schreib beide Zahlen auf. Alle weiteren Schritte bauen darauf.

Schritt 2: Punkte für den ganzen Laden, keine Karte pro Marke

In der Zoohandlung schwanken die Bons zu stark für Stempel: Dieselbe Kundin gibt am Dienstag 4 € für einen Kauknochen aus und zwei Wochen später 60 € für Futter. Für beides denselben Stempel zu geben, ergibt keinen Sinn. Deshalb würde ich eine Punktekarte in der Wallet nehmen, mit einem Punkt pro Euro. Beide Ansätze haben wir ausführlicher in Stempel oder Punkte verglichen; eine Zoohandlung landet klar bei den Punkten.

Die Alternative, die viele Zoohandlungen kennen, ist die Markenstempelkarte: so und so viele Säcke einer Marke kaufen, einen gratis bekommen. Heute Morgen habe ich die Seite einer US-Zoofachkette zu ihren Treuekarten gelesen. Dort steht eine lange Liste einzelner Markenkarten, am häufigsten mit 12 Käufen bis zur Prämie, dazu Regeln zu gleicher Größe, gleicher Sorte und Ablaufdatum. Das funktioniert für eine Kette mit gedrucktem Regelwerk. In einem kleinen Laden heißt es: eine Schublade voller halb gestempelter Karten und eine Kundin, die an der Kasse fragt, ob das getreidefreie Futter auch zählt.

Eine Punktekarte für alles ist für alle einfacher. Wenn ein Lieferant eine Gratis-Sack-Aktion bezahlt, kannst du sie trotzdem nebenher einlösen.

Schritt 3: Zwei Prämien, eine nahe und eine zum Sparen

Eine Punktekarte kann mehrere Prämien haben, und eine Zoohandlung braucht zwei:

Bei einem Punkt pro Euro geben 250 Punkte für 10 € rund 4 % dessen zurück, was jemand ausgibt. Höher würde ich bei einer Karte, auf der vor allem Futter landet, nicht gehen: Die Marge auf einen Futtersack ist meist dünn, und verdient wird an den Extras. Wenn du die Extras fördern willst, kann die Punktekarte manche Produkte mehr Punkte bringen lassen als andere (im Pro-Tarif), sodass ein Spielzeug doppelt zählt und ein Sack normal.

So sieht das für eine Kundin über ein Jahr aus, mit den Zahlen aus Schritt 1. Die Werte sind ein Beispiel, kein Versprechen:

Zwanzig Euro im Jahr, damit eine Kundin mit 540 € Umsatz nicht auf Lieferung umsteigt, sind günstig. Die ganze Rechnung, was eine Prämie wirklich kostet, findest du in was eine Treueprämie kostet.

Schritt 4: Das Poster gehört zum Futter

Das QR-Poster gehört an zwei Stellen: auf die Theke, wo die Leute warten, während du den Sack scannst, und ans Futterregal, wo sie stehen und zwischen zwei Sorten überlegen. Die Karte landet nach einem Scan und einem Code per E-Mail in Apple Wallet oder Google Wallet. Keine App, kein Papierformular.

Dann der Satz an der Kasse, nach dem Bezahlen, zu allen, auch zu der Person, die eine einzige Dose Katzenfutter kauft. „Für den Sack bekommst du 60 Punkte, und bei 100 gibt’s eine Tüte Leckerlis. Soll ich sie dir aufs Handy legen?“ Die Prämie beim Namen zu nennen, macht die halbe Arbeit. Wenn trotzdem viele Nein sagen, geht die Frage an der Kasse richtig stellen die üblichen Gründe durch.

Zu den Punkten: Wenn deine Kasse Square, Lightspeed, SumUp, Toast, Clover, Zettle oder Shopify POS ist, kommen die Punkte ab dem Growth-Tarif direkt vom Kassenbon. Ohne angebundene Kasse scannt dein Team die Karte mit einem beliebigen Handy und tippt den Betrag ein.

Schritt 5: Zwei Nachrichten einschalten und in Ruhe lassen

Der Starter-Tarif enthält zwei Automationen, und eine Zoohandlung braucht genau zwei:

• Die Rückhol-Nachricht. Sie geht an Leute, die eine Weile nicht da waren, mit einem kleinen Grund wiederzukommen. Wenn deine Stammkunden alle sechs Wochen nachkaufen, hat jemand, der seit zwei Monaten fehlt, den letzten Sack wahrscheinlich woanders gekauft. Genau dann solltest du dich in Erinnerung bringen.
• Die Prämien-Erinnerung. Wenn auf jemanden eine Tüte Leckerlis oder 10 € warten, sagt es ihm die Wallet-Karte. Eine Prämie, die vergessen wird, ist keine.

Eine Rückhol-Nachricht, die nach Laden klingt und nicht nach System:

Die Kunden entscheiden selbst, ob sie Angebote bekommen, und du siehst, wer wann zugestimmt hat. Bleib bis Januar bei diesen zwei Nachrichten. Der Dezember ist voll genug, und niemand braucht einen wöchentlichen Prospekt über Hundefutter.

Wenn du später in einen Tarif mit mehr Automationen wechselst, mach die dritte zum Geburtstagsgeschenk. Es geht an den Menschen, aber der Hund wird sich nicht beschweren.

Schritt 6: Im Januar die Stammkunden zählen

Weihnachten verändert den Laden: Leute kommen wegen eines Adventskalenders für die Katze, einer neuen Leine, eines Geschenks für den Hund einer Freundin. Viele davon sind noch keine Stammkunden, und genau deshalb bekommen auch sie die Karte angeboten. Die Tüte Leckerlis bei 100 Punkten ist so nah, dass ein Geschenkeinkauf für 40 € plus ein späterer Besuch reichen.

In der zweiten Januarwoche schaust du auf eine einzige Zahl: Wie viele von denen, die im November und Dezember beigetreten sind, kamen wieder, um Futter zu kaufen? Ist es ein Drittel oder mehr, funktioniert die Karte. Kam fast niemand, liegt es selten an der Prämie. Meist wurde die Karte nur angeboten, wenn im Laden gerade wenig los war.

Was du jetzt hast

• Eine Punktekarte, ein Punkt pro Euro, in der Wallet deiner Kunden
• Zwei Prämien: eine Tüte Leckerlis bei 100 Punkten, 10 € Rabatt bei 250
• Ein Poster auf der Theke und eins am Futterregal
• Einen Satz, den alle an der Kasse sagen
• Eine Rückhol-Nachricht und eine Prämien-Erinnerung, die von allein laufen
• Einen Termin im Januar, um zu zählen, wer wiederkam

Alles andere, von Doppelpunkte-Stunden an einem ruhigen Wochentag bis zu einer zweiten Karte für den Hundesalon, kann warten, bis du die Zahl aus dem Januar kennst. Sie sagt dir mehr über deinen Laden als jede Einstellung.